LA VENTA EN CRISIS

Vender más, que los comerciales aumenten su efectividad

Hoy, la idea de los comerciales de antes –los que no callaban, los que hablaban sin coger aire para respirar y nos ahogaban por simpatía a nosotros, los que doraban la píldora a quien fuera para llevarse una venta al bolsillo- se ha transformado de una manera radical, pese a que muchos siguen anclados en este concepto que hemos definido.

Han cambiado los tiempos, está claro. Las tiendas pequeñas (no hace mucho de ello, pero da la sensación de que ha pasado una eternidad) cedieron su lugar a los grandes almacenes y hoy en día todos nos hemos convertidos, de alguna manera, en nuestros propios vendedores. El publico actual es el más exigente, el más informado, el más acostumbrado a comprar y también el más acostumbrado a exigir. Y el que dispone de una mayor oferta. Nunca antes habían existido tantas posibilidades. Nos gusta mirar los escaparates, nos gusta probarnos diez prendas a la vez, y la sombra del vendedor por detrás vigilando nuestros pasos nos incomoda. La gente cree que sabe lo que quiere, y está poco dispuesta a escuchar charlatanerías.

Hoy, la idea de los comerciales de antes –los que no callaban, los que hablaban sin coger aire para respirar y nos ahogaban por simpatía a nosotros, los que doraban la píldora a quien fuera para llevarse una venta al bolsillo- se ha transformado de una manera radical, pese a que muchos siguen anclados en este concepto que hemos definido. Los comerciales de nuestra sociedad han pasado a ser magos de ilusiones inventadas. Solo un buen comercial vende emociones, que es lo que el público actual quiere comprar. Con fuerza, con ilusión, con toda la expresividad en los ojos, con manos de prestidigitador, mirada directa, orgullo por el producto que se esconde en la cartera e ilusión por el trabajo bien realizado. Se necesita mucha poesía para vender hoy. El público objetivo necesita sentirse especial, protegido, querido. Necesita ir al banco y sentarse a hablar con ese amigo que le soluciona los problemas de la cuenta, o recibir la factura de la luz envuelta en estrellas y con olor a cuento. Necesitamos sentirnos únicos.

Andrés Ríos, Socio-Director de Overlap Consultores afirma que si alguien le preguntara al respecto, “le diría que para que un vendedor sea realmente eficiente tiene que aportar a su cliente un valor añadido, distinto al que ha podido obtener por los cauces que abre una competencia cada vez más plural: Internet, medios especializados, márketing relacional. Así pues, un buen vendedor deberá contar con los conocimientos requeridos por el sector, así como con habilidades comerciales diferentes de las que se requerían en el pasado. Las empresas tienen que apostar por conseguir y retener el talento de una fuerza de ventas excelente”, afirma Andrés Ríos, “con habilidades comerciales orientadas a la personalización de las soluciones ofrecidas, con un mayor foco en el asesoramiento al cliente y la fidelización a la marca y, sobre todo, dispuestos a desaprender continuamente para integrar con solvencia los cambios que sus compañías implantan en periodos, cada vez más cortos”.

Estas directrices pueden ser el mapa del tesoro, sí, pero... ¿cómo conseguir que la fuerza comercial de una empresa se acomode a los nuevos tiempos? ¿Cómo hacer para que el resultado de esta fuerza de ventas sea positivo?

La rutina diaria de la fuerza comercial. Para entender mejor cómo puede la tecnología ayudar a que nuestros comerciales incrementen su efectividad en ventas, analicemos primero en qué consiste su tarea. Éstas son, dibujadas a grandes rasgos, las siete tareas en torno a las cuales se articula el trabajo diario de la fuerza comercial de una empresa.

1- Análisis del entorno: Estudiar las características del producto, estudiar la demanda, analizar estadística de venta, analizar la competencia

2- Aplicar políticas administrativas: Gestionar créditos, gestionar despachos de producto, gestionar cobros)

3- Planificar actividades de venta: Clasificar clientes actuales, mantener una base de datos actualizada, revisar la existencia del producto del cliente, programar entrega del producto

4- Elaboración de documentos: Redactar propuesta para la venta del producto/servicio, realizar reportes (reclamos, ventas, visitas de cierre), elaborar notas varias

5- Ejecutar la venta del producto y/o servicio: Visitar clientes, aplicar técnicas de venta, demostrar el producto/servicio, obtener orden de compra, elaborar pedidos, gestionar factura y despacho

6- Atender al cliente: Asesorar al cliente, capacitar al cliente, brindar servicio post venta, gestionar reclamos y garantías

7- Ampliar cartera de clientes: Identificar clientes potenciales, prospectar cartera de clientes, programar visita con clientes.

¿Cómo hacer para que los comerciales aumenten su efectividad? Los comerciales suelen ser, en su mayoría, trabajadores móviles. Además, ocupan un papel muy especial en el futuro de la compañía puesto que son los eslabones entre el cliente y el producto, así es que necesitan estar siempre comunicados y conocer todos los detalles del proceso de ventas o servicios que ofrece la empresa.. ¿Ha pensado en sus necesidades? ¿Las ha cubierto de una manera satisfactoria?

Comerciales bien equipados.

- Equipos portátiles: Son la solución perfecta para todos aquellos trabajadores que por razones de su puesto, o de horario, no pueden desempeñar su jornada diaria sentados frente a un terminal de ordenador en una oficina. Trabajar en la calle o desde casa no tiene por qué ser distinto a trabajar desde la oficina. Hoy en día, las empresas han conseguido desarrollar equipos mucho más ligeros, y mejor preparados, a un precio asequible y con la misma calidad que los equipos de escritorio. Trabajar fuera de la oficina ya no es sinónimo de luchas contra la tecnología que no termina de funcionar. Además, se ha estudiado y adaptado estos equipos portátiles de trabajo a las nuevas necesidades de comunicación, por lo que la inclusión de diversas y variadas funciones inalámbricas convierte a estos equipos en una muy buena solución para la fuerza comercial de las empresas. En términos de compatibilidad de software, los equipos portátiles pueden usar el mismo software que se usaría en un equipo de escritorio, por lo que los archivos compartidos y otras tareas de colaboración no representan problema alguno, aun cuando algunos miembros del equipo usen equipos de escritorio y otros equipos portátiles. Además, estos equipos portátiles sirven a la vez como equipos de escritorio, ya que disponen de las mismas funcionalidades que estos, solo hace falta conectar un monitor y un teclado normales para uso en la oficina. La oficina en donde usted desee.

- Tablet PC: Más pequeño y más ligero que un equipo portátil convencional, y con más ventajas que éste. Tablet PC es la solución perfecta para quien tenga que tomar muchas notas en su trabajo y dependa de ellas. Cuenta con pantalla activada por pluma, que le permite, entre otras cosas, modificar documentos y enviar mensajes de correo electrónico. Su letra, dependiendo de lo clara y legible que ésta resulte puede ser convertida a texto. Si les preocupa el uso de software, Tablet PC también tiene ventajas ya que puede ejecutar cualquier aplicación compatible con Windows XP y puede combinarse con programas disponibles en Microsoft Office 2003, como Word, Excel, Outlook y PowerPoint. Todo ello por el precio de un equipo portátil intermedio. ¿Qué más puede llegar a desear?

- Equipos de bolsillo: Necesita mantener su agenda, su orden y su organización a la vista cuando sale de la oficina. Su calendario, su lista de tareas, el estado de sus mensajes pendientes... La opción entonces es la adquisición de un equipo de bolsillo, o asistente personal de bolsillo (PDA). Estos equipos de bolsillo incluyen una gran variedad de funciones y algunos tienen integrada la compatibilidad inalámbrica, lo que permite la utilización del correo electrónico, la mensajería instantánea y navegar por Internet. La mayor parte puede sincronizarse con su equipo de escritorio para mantener actualizada la información y crear copias de seguridad. Tenga en cuenta que no podrá introducir una gran cantidad de datos por su formato tan pequeño; los equipos de bolsillo no son un sustituto de los equipos de escritorio. Si ya está trabajando en el entorno de Windows entonces Windows Mobile 2003 para Pocket PC es ideal por su facilidad de uso y porque se conecta directamente con equipos de Windows. Las opciones de hardware que están disponibles en la actualidad dan a sus trabajadores la oportunidad de usar las herramientas que se adaptan mejor a sus necesidades, con la ventaja del uso de programas de software que son familiares como Windows XP y Microsoft Office, lo que garantiza que podrán empezar a trabajar sin demora.

Acceso ininterrumpido a la información. Una vez equipados, los trabajadores comerciales de su empresa necesitan conocer en todo momento cuál es el estado de los proyectos, de las ventas, de los acuerdos, de los plazos... Los empleados necesitan acceso ininterrumpido a información confidencial y a recursos empresariales para alcanzar un grado máximo de productividad. ¿Cómo se consigue la máxima productividad de los empleados móviles cuando se encuentran fuera de la oficina? ¿Cómo se garantiza la seguridad en el acceso remoto a los recursos empresariales?

Pongamos un ejemplo práctico: Imagine que Ana tiene una fábrica de colchones y entre su personal tiene siete comerciales que disponen de poco tiempo para pasarse por la fábrica. Hasta ahora ha utilizado el teléfono para comunicarse con ellos, pero coordinar a los siete con llamadas no era una buena solución (la recepción del teléfono podía no ser buena en determinados lugares, la transmisión de datos corría riesgo de no resultar efectiva, la factura de teléfono se disparaba...) Ahora, a través de Microsoft Outlook ha enviado a cada uno de ellos la parte correspondiente a su plan de trabajo diario a través de la asignación de tareas automáticas. Desde un ordenador portátil, un Tablet PC o un teléfono móvil incluso cada uno lo ha ido recibiendo a través de mensaje de correo electrónico. Desde ese momento los comerciales de Ana disponen de toda la información necesaria para llevar a cabo su agenda del día y pueden enviarle mensajes informándole del punto exacto donde se encuentran, lo que resulta crucial a la hora de tomar una decisión importante para consumar la venta, o poder solucionar cualquier imprevisto. Ana, desde su oficina, recibe los mensajes, que se agrupan automáticamente gracias a las reglas que ha establecido para la recepción de su correo. Así, de un vistazo puede consultar el estado de su empresa segundo a segundo.

Además, Ana ha previsto una Intranet para que sus empleados puedan disponer de un espacio común donde acudir para obtener información común (calendarios, períodos de vacaciones, fiestas o cumpleaños...) o para que se motiven o incentiven con la marcha de los proyectos del resto del equipo de comerciales. Además, mediante el uso de mensajería instantánea (Windows Messenger) los comerciales podrán hablar en tiempo real entre sí, con los distintos clientes o con los proveedores, de tal manera que la toma de decisiones se acorta, las respuestas a dudas o consultas se solucionan en tiempo real y la disponibilidad de la persona incrementa su profesionalidad, y con ella la de su empresa.

¿El resultado? Reducción de costos, mejora de la receptividad y mejora de la productividad de los usuarios y del equipo. ¿No piensa que ya no es un sueño imposible?

No se puede ser mago si se han acabado los conejos. Un buen comercial es aquel que se adelanta a las necesidades del cliente, y para ello, debe contar con toda la información de primera mano, actualizada, para la consecución del objetivo prefijado. Toda la fuerza y el interés de los comerciales debe centrarse en la satisfacción del cliente, en su conversión en cliente fiel, y en la localización de otros clientes potenciales que ayuden a “engordar” su cartera de clientes. Para ello Microsoft pone a su disposición Microsoft Office Edición Pyme 2003, software que resulta de inmediato familiar y fácil de usar para afrontar los retos que supone llevar una empresa. Tanto usted como sus empleados podrán gestionar clientes y oportunidades de ventas con mayor eficacia, crear sorprendentes materiales de ventas y mercadotecnia sin tener que recurrir a terceros, gestionar el correo electrónico y compartir la información de manera más rentable. Microsoft Office 2003 incluye cinco programas en uno: Word 2003, Excel 2003, PowerPoint 2003, Outlook 2003 con Business Contact Manager y Publisher 2003.

Pero vayamos más allá. Si la fuerza comercial debe centrarse en la satisfacción de los clientes de la empresa, ¿Cómo puede ayudarnos Microsoft? Julio de 2002 trajo la respuesta a esta pregunta (y marcó el inicio de una nueva era para el empresa) , con la presentación de Microsoft CRM. “Se trata de una solución empresarial que proporciona a los usuarios un nivel avanzado de gestión de la relación con sus clientes”, afirma Yolanda Sánchez Sánchez, responsable de Negocio CRM de Microsoft Business Solutions en España.

Accesible desde Microsoft Outlook y desde la Web, Microsoft CRM ayuda al personal de ventas a administrar guías y oportunidades, medir actividades de ventas previstas y supervisar las comunicaciones con los clientes, automatizar etapas en el proceso de venta, ayudando a asegurar en un ciclo corto, mayores tazas de cierre y retenciones de clientes mejoradas. Entre sus características, destacamos:

- Incremento del éxito de las ventas: Acorte el ciclo de ventas y mejore las tazas de cierre con administración de guías y oportunidades, reglas de flujo de trabajo personalizada para procesos de venta y administración de órdenes.

- Conocimiento de todas las necesidades del cliente: Reportes comprensivos que le permiten prever sus ventas, medir la actividad y desempeño del negocio, supervisar éxito de ventas y servicios, identificar tendencias, problemas y oportunidades.

- Informes completos del cliente: Microsoft CRM ofrece una vista centralizada y personalizada, y soporte de actividades e historial de clientes.

- Posibilidad de trabajar desde Microsoft Outlook o desde la Web: Acceda a funcionalidades completas de venta, de manera online u offline con Microsoft Outlook o trabaje desde cualquier ubicación utilizando un navegador de Internet.

- Compartir información: Vea, actualice y comparta información de ventas y servicios para clientes entre distintos departamentos de trabajo.

- Integración con Microsoft Office, Microsoft Business Solutions Financial Management y otros sistemas de negocios.

No se desentienda de su fuerza de ventas, porque su presente y su futuro dependen de su trabajo. Atienda, cuida y prepare a sus comerciales para ser los mejores. Invierta en ellos.